O que é um script telefônico para uma recepcionista?
Um script telefônico para uma recepcionista é um roteiro ou guia de atendimento ao telefone que fornece orientações sobre como responder e lidar com chamadas recebidas na recepção de uma empresa ou organização.
Geralmente, o script inclui frases e respostas padrão para perguntas frequentes e instruções sobre como lidar com diferentes tipos de chamadas, como encaminhar chamadas para outras pessoas ou departamentos, lidar com ligações de clientes irritados ou fornecer informações sobre produtos ou serviços da empresa.
O objetivo do script telefônico é garantir que todos os clientes sejam atendidos de maneira consistente e profissional e que as chamadas sejam tratadas de maneira eficiente e eficaz.
Qual a importância de padronizar o atendimento telefônico na sua clínica?
Padronizar o atendimento telefônico na empresa é importante por diversas razões, tais como:
Transmitir uma imagem profissional: Um atendimento padronizado transmite uma imagem de organização e profissionalismo para os clientes e stakeholders da empresa, pois passa a sensação de que a empresa é bem estruturada e possui processos bem definidos.
Garantir a qualidade do atendimento: Um atendimento padronizado ajuda a garantir que todos os clientes sejam atendidos da mesma forma, independentemente do colaborador que atenda a ligação. Isso significa que os clientes receberão o mesmo nível de qualidade em todos os momentos, o que aumenta a satisfação e fidelização.
Reduzir erros e aumentar a eficiência: Com um script bem definido, os colaboradores podem atender as ligações com mais agilidade e segurança, evitando erros e aumentando a eficiência do atendimento. Além disso, um atendimento padronizado permite que a empresa identifique e solucione eventuais problemas mais rapidamente.
Evitar informações desencontradas: Quando o atendimento é padronizado, as informações fornecidas aos clientes são consistentes e precisas. Isso evita que diferentes colaboradores forneçam informações conflitantes e confusas aos clientes.
Melhorar a produtividade: Um atendimento padronizado permite que os colaboradores sejam mais produtivos, pois eles sabem exatamente o que dizer e como agir em cada situação, reduzindo o tempo gasto em treinamento e minimizando a necessidade de supervisão.
3 exemplos de scritps telefônicos para recepcionistas de clínicas odontológicas
Aqui estão três exemplos de scripts telefônicos para recepcionistas de clínicas odontológicas:
1. Script para agendamento de consultas:
"Olá, obrigado por ligar para a Clínica Odontológica XYZ. Em que posso ajudá-lo(a)?"
"Preciso agendar uma consulta com um dentista."
"Claro, eu posso ajudá-lo(a) com isso. Qual é o seu nome completo?"
"Meu nome é [nome completo]."
"Ótimo, agora preciso do seu número de telefone e endereço de e-mail para podermos entrar em contato com você e confirmar sua consulta."
"Meu número de telefone é [número de telefone] e meu endereço de e-mail é [endereço de e-mail]."
"Perfeito, agora vamos escolher uma data e horário que seja conveniente para você. Tem alguma preferência de dia ou horário?"
"Eu prefiro um horário no período da tarde, na próxima terça-feira."
"Temos disponibilidade na próxima terça-feira às 15h. Esse horário está bom para você?"
"Sim, está ótimo."
"Ótimo, então sua consulta está marcada para a próxima terça-feira às 15h. Enviamos um e-mail com as informações da sua consulta. Obrigado pela sua ligação."
2. Script para esclarecimento de dúvidas:
"Olá, bem-vindo(a) à Clínica Odontológica XYZ. Em que posso ajudá-lo(a)?"
"Gostaria de saber se vocês oferecem serviços de clareamento dental."
"Sim, oferecemos serviços de clareamento dental. Temos diferentes opções de tratamento para atender às suas necessidades. Você gostaria de agendar uma consulta para discutir mais sobre esses tratamentos?"
"Não, obrigado(a). Só queria saber mais sobre os tratamentos disponíveis e quanto custa."
"Claro, o preço do clareamento dental pode variar dependendo do tipo de tratamento que você escolher. Nossos preços começam a partir de R$ [valor]. Você pode encontrar mais informações sobre nossos serviços e preços em nosso site ou podemos enviar por e-mail para você. Alguma outra dúvida que eu possa ajudar?"
3. Script para chamadas de pacientes:
"Olá, Clínica Odontológica XYZ, como posso ajudá-lo(a)?"
"Olá, eu sou o(a) [nome do paciente] e tenho uma consulta marcada para hoje às 10h, mas estou preso no trânsito e não vou conseguir chegar no horário. O que devo fazer?"
"Olá, [nome do paciente]. Obrigado por nos avisar. Você pode chegar mais tarde ou precisamos reagendar sua consulta para outra data?"
"Não, eu ainda quero ter a consulta hoje, mas provavelmente vou chegar atrasado." "Tudo bem, eu aviso ao seu dentista que você vai se atrasar. Ele pode esperar até [horário estimado] ou preferir reagendar sua consulta para outro horário. Posso enviar uma mensagem de texto para confirmar o horário com você quando estiver mais perto do horário da sua consulta?"
"Sim, por favor. Obrigado."
"De nada. Espero vê-lo(a) em breve."
Adapte os scripts acima para o perfil da sua clínica. No mais é colocar em prática, treinar, treinar e treinar. Com esses scripts o seu atendimento vai melhorar muito e a taxa de adesão dos pacientes também vai aumentar!
Sobre a Senior Consulting
Somos referência em marketing e gestão de empresas de saúde. Temos nossa matriz em São Paulo e escritórios em Miami, Nova York e Londres.
Para mais informações sobre nosso trabalho e como podemos ajudar sua clínica ou consultório, entre em contato!
Senior Consulting
Gestão e marketing de clínicas odontológicas
+55 11 3254 7451
atendimento@seniorconsulting.com.br