O atendimento caloroso, especial e customiza ainda é um diferencial competitivo que clínicas médicas e odontológicas podem desenvolver.
Todo mundo gosta de ser bem tratado e a melhor forma de garantir que seus pacientes serão sempre bem recebidos na sua clínica ou consultório é cirando um roteiro padronizado de atendimento para sua secretária.
A padronização garante que as pessoas saibam o que podem esperar na sua clínica independentemente se a secretária ou pessoa que está realizando o atendimento hoje é A e amanhã seja a B.
Veja os passos que você deve padronizar na sua clínica para um roteiro de atendimento de pacientes pela sua secretária:
01 - Preparo
Logo cedo sua secretária deve listar todos os pacientes agendados para aquele dia, separar suas fichas ou prontuários, listar pontos importantes e anotar detalhes e pendências específicas sobre cada paciente que vai ser atendido naquele dia.
02 - Recepção dos pacientes
Sua secretária deve proativamente receber todos os pacientes com uma saudação padrão da sua clínica (Ex: "Boa tarde, bem vindo(a) a Clínica XYZ").
Se sua clínica for de rua e a porta estiver fechada treine sua secretária para que ela vá abrir a porta para o paciente e receba-o com alegria fazendo sentir bem vindo na sua clínica.
Se você tem um consultório ou clínica em uma sala comercial e a portaria tem o costume de avisar antes de liberar que uma pessoa está subindo, treine sua secretária para que ela receba o paciente de pé na porta da clínica com um sorriso e acrescente o nome da pessoa a saudação inicial (Ex: "Boa tarde Regina, bem vinda a Clínica XYZ").
03 - Deixando o paciente a vontade
Todo mundo gosta de se sentir o centro das atenções. Ofereça a todos os seus pacientes água, um café e informe a senha da internet para caso ele precise se conectar a internet.
Tenha revistas e algum tipo de passatempo para crianças na sua recepção. Se você tem uma televisão ela deve estar ligada em volume médio em um programa que seja adequado para as pessoas que frequentam sua clínica.
04 - Novos pacientes devem ser acolhidos
Um novo paciente precisa se sentir sendo acolhido na sua clínica. Treine sua secretária para fazer uma breve apresentação da clínica, dos seus serviços, disponibilize um panfleto com informações sobre sua clínica e destaque o número de contato para tirar qualquer dúvida.
05 - Mantenha controle sobre as expectativas
Sua secretária precisa manter os pacientes informados sobre o andamento da agenda.
Se a agenda está em dia ou não, mantenha os pacientes informados. Ninguém gosta de ficar esperando, mas todo mundo detesta não ter informações sobre os motivos do atraso.
Conclusão
Padronizar o roteiro de atendimento da sua clínica é fundamental para que as pessoas tenham previsibilidade sobre o que podem esperar da sua clínica.
Se você precisa de ajuda para padronizar e organizar os roteiros na sua clínica, entre em contato e converse com um de nossos consultores especialistas em gestão de clinicas.
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