Empresas são uma coleção de processos que trabalham em conjunto para entrega de um serviço ou produto.
Se você tem uma clínica odontológica precisa entender que ela é formada de processos. Dentre esses processos podemos destacar:
Processo de atendimento
Processo de negociação
Processo de agendamento
Processo Financeiro
Processo de gestão de estoque
Processo de gestão de pessoas
Processo de marketing e vendas
Certo, falar sobre processos na odontologia parece algo burocrático ou engessado. Mas, de fato, o objetivo aqui é oposto. Quanto mais organizada e padronizada a operação de uma clínica melhores são os seus resultados.
Geralmente, na odontologia é dada muita enfase ao processo de atendimento clínico. Ali são criados alguns protocolos, ou formas de se fazer o que trabalhar que precisa ser realizado para a concretização de um serviço ao cliente.
Alguns protocolos que todo dentista conhece: O protocolo de anamnese, o protocolo de exame físico, o protocolo de esterilização, etc.
Ainda que insconcientemente e sem saber, estão trabalhando com processo e protocolos.
Processos são sustentados por protocolos. É extremante valoroso quando uma empresa tem processos e protocolos bem definidos, pois eles entregam previsibilidade de resultados para todos os envolvidos.
Para o paciente é ótimo, porque ele sempre sabe o que pode esperar do seu serviço. Para os funcionários existe um direcionamento de como o serviço deve ser realizado e como eles serão avaliados. Por último, e mais importante, você proprietário da clínica poderá ter uma clínica que "anda" independentemente da sua presença ou não diariamente no negócio.
Os protocolos clínicos são muito importantes, mas não são os únicos que devem fazer parte do dia a dia de uma clínica odontológica lucrativa e organizada.
É preciso decompor cada processo de trabalho e detalhar os protocolos que devem ser seguidos dentro de cada um deles.
A Senior Marketing é a referência no Brasil em gestão para clinicas odontológicas. Fazem parte do nosso portfólio grandes redes de franquias e grupos empresarias que mantêm várias unidades e geram faturamento de milhões de reais mensalmente.
Seria impossível para essas clínicas odontológicas e redes de franquias de odontologia se não seguissem processos estruturados e baseados em protocolos bem definidos e documentados.
Vamos analisar abaixo os principais processos e protocolos de uma clínica odontológica:
Processo de atendimento
Envolve toda a atividade relacionada ao atendimento do cliente / pacientes. Lembre-se, conforme já explicamos aqui no blog, uma pessoa assume dois papéis dentro da sua clínica, a saber:
Paciente = Quando essa pessoa está sendo atendida clinicamente dentro do consultório.
Cliente = Em todos os momentos que uma pessoa está em contato com a estrutura da sua clínica, extra consultório.
O processo de atendimento tem que ser regido por diversos protocolos, a saber:
Protocolo de atendimento telefônico
Protocolo de check-in de pacientes
Protocolo de check-out de pacientes
Protocolo de abertura da clínica
Protocolo de fechamento da clínica
Protocolo de prepara das salas de atendimento
Protocolo de registro de atividades
Protocolo de confirmação de consultas
Processo de negociação
A negociação começa dentro do consultório e geralmente, em clínicas mais estruturadas, continua em uma outra área com outro profissional.
O processo de negociação exige um conjunto de protocolos para ser bem sucedido, a saber:
Protocolo de análise financeira
Protocolo de negociação com o paciente
Protocolo de abertura de contrato
Protocolo de processamento de pedido
Protocolo de registro de operação financeira
Processo Financeiro
Toda empresa realiza operações financeiras dos mais variados tipos diariamente. Para que a gestão financeira seja realizada a contento na sua clínica é necessário gerenciar protocolos que permitam o registro, controle e análise financeira da sua clínica:
Protocolo de controle de fluxo de caixa
Protocolo de controle de movimentação bancária
Protocolo de controle de contas a pagar e a receber
Protocolo de gestão de riscos
Protocolo de crédito e cobrança
Protocolo de Análise de KPIs
Protocolo de gestão de ativos e passivos
Protocolo de análise caixa projetado
Processo de gestão de estoque
Uma boa venda começa sempre com uma boa compra. Não deixar faltar material e não manter insumos parados no estoque é papel do processo de gestão de estoque.
Protocolo de controle de estoque
Protocolo de registro e negociação com fornecedores
Protocolo de custeio de estoque
Protocolo de ressuprimento de estoque
Protocolo de gestão financeira de estoque
Processo de gestão de pessoas
Pessoas são a base da pirâmide qualquer empresa de sucesso. Os protocolos de gestão de pessoas que devem ser implementados na sua clínica são:
Protocolo de recrutamento e seleção de funcionários
Protocolo de treinamento de novos funcionários
Protocolo de definição de cargos e salários
Protocolo de gestão de metas de equipes
Protocolo de demissão de funcionários
Processo de marketing e vendas
Nenhuma empresa moderna sobrevive sem marketing e vendas. É necessário investir em protocolos que garantam um fluxo constante de novos pacientes todos os dias:
Protocolo de definição de personas
Protocolo de estratégias de captação de pacientes
Protocolo de definição de indicadores de marketing
Protocolo de vendas passivas
Protocolo de vendas ativas
Protocolo de gestão de metas de marketing e vendas
Protocolo de acompanhamento de resultados e ações corretivas
Conclusão
Processos e protocolos são a alma de uma empresa de odontologia organizada, lucrativa e sustentável.
Clínicas odontológicas bem organizadas e com protocolos de trabalho bem definidos e estabelecidos são um ponto fora da curva no mercado brasileiro.
A Senior Marketing é a única consultoria internacional de gestão para dentistas em solo brasileiro.
Nós temos o Know-How de atender grandes redes de clínicas odontológicas no Brasil, EUA e Portugal.
Esse artigo apenas quis chamar a atenção e listar os principais protocolos geralmente aceitos para o modelo de odontologia.
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