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Procedimento Operacional Padrão Para Recebimento e Atendimento de Pacientes Pela Recepcionista


Procedimento Operacional Padrão (POP) para Recebimento de Paciente pela Recepcionista em Clínicas Odontológicas


Procedimento Operacional Padrão (POP) para Recebimento de Paciente pela Recepcionista em Clínicas Odontológicas


Introdução


Este Procedimento Operacional Padrão (POP) tem como objetivo padronizar o processo de recepção de pacientes em clínicas odontológicas, garantindo um atendimento de qualidade e previsível. A padronização deste processo assegura que todos os pacientes sejam recebidos com cortesia e eficiência, proporcionando uma experiência positiva desde o primeiro contato.


 

Objetivo


Padronizar o atendimento realizado pela recepcionista no recebimento de pacientes, garantindo qualidade, eficiência e satisfação do paciente.


 


Responsabilidades


  • Recepcionista: Seguir os procedimentos descritos neste POP para garantir um atendimento uniforme e de alta qualidade.

  • Coordenador da Clínica: Monitorar o cumprimento deste POP e fornecer treinamento contínuo para a equipe de recepção.


 

Procedimento


1. Preparação do Ambiente


  1. Organização da Recepção:

  • Verifique se a área da recepção está limpa e organizada.

  • Assegure que os materiais de escritório, como canetas, formulários e fichas, estão disponíveis e em ordem.

  1. Verificação de Equipamentos:

  • Certifique-se de que computadores, telefones e sistemas de agendamento estão funcionando corretamente.

  • Verifique se o software de gestão da clínica está atualizado e acessível.


 

2. Recepção do Paciente


  1. Cumprimento Inicial:

  • Cumprimente o paciente com um sorriso e um tom de voz amigável.

  • Use frases como "Bom dia/Boa tarde, seja bem-vindo à [Nome da Clínica]. Como posso ajudá-lo hoje?"

  1. Identificação do Paciente:

  • Peça o nome completo do paciente e verifique no sistema se há agendamento prévio.

  • Caso o paciente seja novo, solicite um documento de identificação para cadastro.

  1. Confirmação de Agendamento:

  • Confirme o horário e o motivo da consulta.

  • Informe ao paciente sobre o tempo de espera estimado, se houver.


 

3. Registro de Informações


  1. Cadastro ou Atualização de Dados:

  • Solicite que o paciente preencha a ficha de cadastro com informações pessoais e de saúde.

  • Atualize o sistema com os dados fornecidos.

  1. Coleta de Documentos:

  • Solicite a carteirinha do plano de saúde, se aplicável.

  • Digitalize e arquive os documentos no sistema da clínica.


 

4. Orientações ao Paciente


  1. Informações sobre a Consulta:

  • Explique ao paciente o procedimento que será realizado durante a consulta.

  • Informe sobre a duração estimada da consulta e quaisquer preparações necessárias.

  1. Orientação sobre a Espera:

  • Indique ao paciente onde ele pode aguardar.

  • Ofereça água, café ou material de leitura para tornar a espera mais confortável.



 

5. Acompanhamento até o Consultório


  1. Chamada do Paciente:

  • Quando o dentista estiver pronto para atender, chame o paciente pelo nome.

  • Acompanhe o paciente até o consultório, apresentando-o ao dentista.


 

6. Pós-Consulta


  1. Feedback do Paciente:

  • Pergunte ao paciente como foi a consulta e se há algo que a clínica possa melhorar.

  • Registre qualquer feedback no sistema.

  1. Agendamento de Retorno:

  • Caso necessário, agende a próxima consulta do paciente.

  • Forneça um cartão com a data e hora do próximo agendamento.


 

7. Finalização do Atendimento


  1. Despedida:

  • Agradeça ao paciente por escolher a clínica.

  • Despeça-se com cordialidade, desejando um bom dia/tarde.

  1. Registro de Saída:

  • Atualize o sistema com as informações da consulta concluída.

  • Certifique-se de que todas as anotações e registros estão completos.


 

Treinamento e Monitoramento


  • Realizar treinamentos periódicos com a equipe de recepção para garantir o cumprimento deste POP.

  • Monitorar regularmente o atendimento e implementar melhorias contínuas baseadas no feedback dos pacientes.


Conclusão


A implementação deste POP visa garantir um atendimento padronizado e de alta qualidade, proporcionando uma experiência positiva para os pacientes e melhorando a eficiência da clínica odontológica. Seguindo esses passos, as clínicas podem assegurar que todos os pacientes sejam atendidos com cortesia, eficiência e profissionalismo.


Este procedimento pode ser adotado imediatamente pelas clínicas odontológicas que desejam melhorar o nível de atendimento e assegurar a satisfação de seus pacientes. Adapte para a realidade da sua clínica!


Para mais informações sobre nosso trabalho e como podemos ajudar sua clínica ou consultório, entre em contato!



Senior Consultoria em Gestão e Marketing

Referência em gestão de empresas do setor de saúde

+55 11 3254-7451



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