Recebemos diariamente dúvidas de potenciais clientes que vivenciam uma dificuldade muito grande de converter leads em pacientes nas suas clinicas.
Eles geralmente se queixam de que apesar do excelente atendimento, da qualidade dos materiais utilizados e da capacidade técnica dos seus profissionais acabam tendo uma negativa do paciente após a avaliação por acreditarem que o preço do seu serviço é alto demais.
Bem, se esse é um problema que você também enfrenta, vamos direcionar nesse artigo 3 pontos para você refletir e validar se um ou mais deles não está ocorrendo na sua clinica. Siga conosco!
Por que o paciente acha o seu tratamento caro?
O primeiro que você tem que refletir é que caro não existe. O que existe é uma falta de entendimento e percepção de valor por parte do seu cliente.
Imagine só, se você estiver tentando vender um copo de água por 30 reais no centro de São Paulo vai voltar para casa com todo o seu estoque, já que não é difícil para as pessoas que transitam pelo centro dessa cidade conseguir o mesmo produto por R$ 1, ou R$ 2,00, certo?
Então, o primeiro ponto para entender porque suas conversões são baixas é identificar se você está vendendo preço ou valor.
Voltemos ao exemplo do copo de água. Imagine que o pneu do seu carro fura durante uma viagem entre a cidades de Recife e Macéio, sendo que o posto mais próximo está a 100 km de você.
Quanto vai valer um copo de água nesse caso se alguém (exemplo hipotético) aparecer vendendo um no meio da estrada?
Percebe a diferença? A situação, a oferta, a necessidade e a demanda são todas variáveis que modificam a percepção de valor de um produto ou serviço.
Se sua clínica está tentando captar, digamos, pacientes de ortodontia e tudo que você oferece é preço, ou melhor, se tudo que você consegue demonstrar para o seu potencial cliente é um preço mais baixo, provavelmente, você vai perder 9 em cada 10 avaliações para aquele concorrente que tem um preço mais baixo ainda.
Não existe caro ou barato, existe a percepção de algo é caro porque não entrega valor, ou entrega menos valor por um preço mais alto do que o da concorrência.
Em serviços, como odontologia e medicina, não é fácil demonstrar o valor do que você faz pois o processo de entrega do trabalho é intangível, ou seja, você não consegue saber como ficaram seus dentes antes de colocar o aparelho ortodôntico e voltar em média de 24 a 48 meses no dentista.
Ok, você pode dizer que existem simuladores e outras formas de prever o resultado final, mas o o verdadeiro resultado necessita de uma participação ativa do paciente, o que já sabemos, nem sempre acontece.
E o que toda essa falta de percepção de valor causa no seu paciente? Ele começa a acreditar que o que vai receber de você é caro.
Então, o passo número 01 para acabar com a objeção sobre preço do seu serviço é entender o que é valor para o seu cliente, o que ele deseja, qual a dor que ele realmente quer resolver: É um problema emocional, estético, funcional ou tudo isso junto.
Agregue valor ao que você faz
Qual o ritual "normal" e tradicional de uma clinica odontológica:
01 - Passe agenda consulta
02 - Paciente chega a clinica
03 - Paciente preenche ficha de anamnese
04 - Paciente é avaliado pelo dentista
05 - Paciente recebe um diagnóstico
06 - Paciente é informado do preço
Se você for em 10 clinicas na mesma região, com um ou outro detalhe vai receber o mesmo atendimento.
O que faria então um paciente escolher a sua clinica e não um dos outros nove concorrentes?
Simples, se todos forem percebidos como tendo o mesmo nível técnico, de atendimento e capacidade, o paciente vai escolher pelo preço. É lógico e claro!
Nesse momento você tem que pensar em como criar um diferencial nesse ciclo básico de atendimento ao paciente, desde o momento que ele entra em contato com sua clinica até ao momento que ele recebe o preço do serviço.
Entenda, preço é apenas parte do custo total de um serviço. Existe ainda o custo do tempo que o paciente vai perder em outras atividades para fazer a consulta com você e o tempo que ele vai levar para terminar o atendimento, o custo do risco de se expor ao um tratamento e não os resultados esperados, o custo de oportunidade de investir seu tempo em dinheiro em um item (tratamento odontológico) e não e outra atividade qualquer.
Para melhorar suas taxas de conversão de avaliações em pacientes com tratamentos fechados você precisa mudar o jogo, não diminuindo os preços, mas sim aumentando a percepção de valor.
E como você muda a percepção de valor do seu serviço? Volte ao rápido roteiro acima que listamos.
Pense em formas de como você pode agregar valor a cada fase que o paciente passa nessa jornada de compra até se tornar (ou não) um paciente pagante.
Quanto tempo ele leva para ser atendido quando entra em contato com sua clinica por WhatsApp, telefone, redes sociais ou emails?
Acredite já entramos em contato com clinicas bem "famosinhas" e fomos respondidos 4 dias depois!!!
Quando o paciente entra em contato ele tem suas dúvidas respondidas? Quem o atende sabe manejar objeções e dúvidas? Se a pessoa pergunta o preço sua atendente fala ou não o preço? Quem atende o paciente inicialmente é alguém ocm domínio de técnicas de vendas ou uma secretária?
Já quando o paciente chega até sua clinica como ele é recebido? A atendente fica sentada atrás de um balcão? Ou o recebe na porta da clinica como se fosse um muito desejado e esperado visitante?
Quanto tempo demora entre o tempo que o paciente chega na clinica e o seu atendimento? Atrasos são frequentes? E quando acontece um atraso de um paciente, você tem um plano de contingência para o manejo dos pacientes que virão na sequencia?
Como é o ambiente da sua clinica? Ele é adequado ao seu público-alvo? Quando falamos em adequados nos referimos se ele atende as expectativas do perfil do paciente que frequenta sua clinica.
Internet liberada, café, água, etc. são básicos. Mas, será que o seu público vai dar algum valor para isso se eles já esperam ter esse tipo de recurso liberado? Com certeza a presença desses itens não agrega nada, já a falta...
Como é o seu atendimento como dentista? Você parte logo para o exame clínico, ou tenta ouvir as queixas do seu paciente?
Uma vez fui a uma clinica com dor de dente e sai de lá com um orçamento de $ 8.000,00 de "coisas que eu tinha que fazer". E o pior sai com mais dor ainda, agora no dente e no bolso....
Como você apresenta o diagnóstico ao seu paciente? Ele fica sabendo na hora tudo que precisa fazer, ou vai ter que voltar em algum outro momento? As radiografias são realizadas na sua clinica ou ele terá que ir até outro local para fazer a documentação radiográfica?
Você como dentista criou rapport, ou seja, se conectou com aquela pessoa, com aquele ser humano, foi além do simples entendimento de patologias para tratar o ser humano como um todo?
Você guia o paciente no passo a passo do que ele deve priorizar a fazer ou diz que ele tem que fazer tudo o que foi passado?
Você apresenta um cronograma tanto de procedimentos com datas e prazos para cada etapa, assim como o desembolso financeiro que ele vai ter que realizar?
Você ou sua pessoal da área comercial sabe negociar com o paciente, desviando o custo do preço para o valor do que ele vai receber.
Por exemplo, fui com minha esposa comprar um colchão novo dia desses em uma loja especializada perto da minha casa.
Tinha em mente gastar cerca de R$ 5.000,00, mas acabei pagendo R$ 20.000,00 em um colchão. Sabe por que? Porque o vendedor conseguiu me mostrar o valor que um colchão de R$ 20.000,00 tinha sobre um de R$ 5.000,00.
Ele não falou sobre o tipo de revestimento, ou o material usado. Ele usou palavras e gatilhos como "garantia", "qualidade do sono", "merecimento", etc.
Ou seja, ele reforçou o valor do que eu estava comprando, não as características do produto.
Perceba, caro é tudo aquilo que não resolve um problema. O preço é uma variável que é importante sim, mas por isso, você precisa determinar o perfil do seu paciente ideal e direcionar toda a sua comunicação baseada em valor para ele.
Entenda, se você quer fazer uma campanha de captação de pacientes de ortodontia que vão pagar uma manutenção de R$ 70,00 por mês, não adianta falar que você tem os melhores dentistas, os melhores equipamentos. Essa turma precisa de um tratamento rápido, com uma parcela que caiba no orçamento delas e de flexibilidade de horário.
Já um paciente que busca harmonização facial e é da classe alta não vai se contentar com o menor preço, mas com as referências que o profissional tiver, sua formação, os resultados que já entregou para outros pacientes e com o atendimento exclusivo.
Novamente, caro e barato são conceitos abstratos que variam em função do perfil do paciente.
Para para de perder tempo tentando vender o seu tratamento para pacientes que até desejam, mas não vão e não podem pagar pelos seus serviços, execute o check-list abaixo:
( ) - Eu sei que tipo de paciente quero atender, o que eles valorizam, que tipo de problema querem resolver.
( ) Eu sei em que condições de local, preço, prazo de pagamento, tempo de atendimento esses pacientes querem resolver o que eles procuram.
( ) Eu entendo em quais canais e com qual linguagem de comunicação eu devo falar com esse público.
Quando você faz o match perfeito entre esses 3 pontos acima você para de ter problemas com captação de pacientes, e principalmente, com paciente que acreditam que seu seu serviço é caro.
Acredite, seu serviço não é caro, ele não é para todo mundo. Só isso.
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