Processos são conjuntos de atividades que são desempenhadas em conjunto com o objetivo de gerar um produto ou serviço.
No caso de uma clínica odontológica existem 5 processos que precisam estar muito bem desenhados, estruturados e executados para que a clínica tenha sucesso.
Em mais de 20 anos de prática com gestão e marketing odontológico dificilmente encontramos uma clínica que tenha perfeita sinergia em todos os 5 processos, e é exatamente esse o nosso trabalho como consultores de marketing odontológico: definir, construir e orquestrar processos com a finalidade de atender e satisfazer pacientes gerando lucro para a empresa.
Vamos analisar de forma objetiva os 5 processos fundamentais de uma clínica odontológica:
01 - Marketing
Trata-se do processo que tem por finalidade definir quem é o público alvo da clínica, as necessidades e desejos das pessoas que compõem esse mercado alvo, estipular um posicionamento de valor que seja atrativo, valorizado e desejado pelos potenciais pacientes e comunicar essa oferta de serviço nos canais corretos e no tempo certo.
02 - Vendas
Vendas e marketing não são a mesma coisa. Vendas acontece dentro da clínica. Em odontologia, uma venda acontece como consequência de um trabalho bem feito de marketing.
Se o paciente certo foi atraído pela proposta de valor da clínica, a conclusão da venda acontecerá se alguns elementos complementares estiverem presentes, a saber:
A - O atendimento for de encontro, ou de preferência superar as expectativas dos pacientes.
B - O preço e condições de pagamento estiverem dentro do limite de sensibilidade de preço do paciente.
Novamente, dentro da nossa consultoria de gestão e marketing odontológico encontramos clínicas que fazem um ótimo trabalho de marketing (atração), mas tem dificuldades na conversão (venda) do serviço.
Isso muitas vezes acontece pela falta dos elementos elencados acima, pois a diferença entre a promessa de marketing da clínica e concretização dentro do ciclo de atendimento / venda falha.
03 - Atendimento
Da-se ao nome do processo de atendimento todas as atividades que envolvem os pontos de contato da clínica com o seu público alvo. Isso envolve mas não se limita a:
Site
Redes Sociais
Telefone
Chat
Atendimento front desk
Atendimento back office
Atendimento clínico
Pós Atendimento
Uma falha em qualquer ponto de contato costuma ser fatal para a clínica. Os pacientes tem pouca tolerância a erros e a oferta de substitutos na área de odontologia é enorme. Além disso, dada a forte presença do fator humano nesse processo leva a necessidade de maior atenção e treinamento da equipe quando fazemos nossa consultoria de gestão e marketing odontológico em nossos clientes.
04 - Compras
Já disseram por ai que toda boa venda começa com uma boa compra. A compra de insumos (dental, laboratórios, etc) em clínicas odontológicas é geralmente tratada com bastante amadorismo nas clínicas brasileiras.
Não é incomum encontrarmos grandes clínicas odontológicas que não adotam um critério técnico (existem vários) de ressuprimento dos seus estoques, ou que tenham um responsável pelo estoque da clínica. Esse papel fundamental geralmente é relegado para a secretária que quase nunca é habilitada para tratar do tema com a devida atenção.
De fato, compras de última hora, em número e valores desnecessários geram flutuação no caixa da clínica, além de imobilizarem capital desnecessariamente.
05 - Finanças
Se vendas é o pulmão da empresa, finanças é o coração. De fato, como um dos nossos consultores de gestão e marketing para dentistas costuma dizer, "não é tanto o dinheiro que entra, mas o lucro que fica" que importa.
Ter um plano de contas estruturado, um controle de fluxo de caixas detalhado e um plano de investimento anual é o mínimo necessário para uma boa gestão financeira de qualquer clínica.
Conclusão
Esse breve artigo não pretende esgotar o assunto mas apenas lançar luz sobre um tema extremamente importante para todas as clínicas odontológicas, a gestão de processos.
Se você precisa de organização da sua clínica odontológica, se ela cresceu mas você não tem controle sobre os ganhos, entre em contato conosco e converse com um consultor de dentistas. Nos podemos te ajudar!
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