O que é e como calcular o NPS da sua clínica?
Introdução
No cenário competitivo atual, entender a satisfação dos pacientes e a qualidade do atendimento é essencial para o sucesso de qualquer clínica médica ou odontológica. Uma das métricas mais eficazes para medir a satisfação e a lealdade dos pacientes é o Net Promoter Score (NPS). Neste artigo, exploraremos o que é o NPS, como calculá-lo e como utilizá-lo para melhorar os serviços da sua clínica.
O que é o Net Promoter Score (NPS)?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica desenvolvida por Fred Reichheld em 2003, que visa medir a lealdade dos clientes em relação a uma empresa. A simplicidade e a eficácia do NPS o tornaram uma ferramenta amplamente adotada em diversos setores, incluindo o de saúde.
A essência do NPS está em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa clínica a um amigo ou colega?" Com base nas respostas, os pacientes são classificados em três categorias:
Promotores (nota 9-10): São pacientes altamente satisfeitos e leais, que provavelmente recomendarão a clínica a outras pessoas.
Neutros (nota 7-8): São pacientes satisfeitos, mas não entusiastas, que são vulneráveis a ofertas concorrentes.
Detratores (nota 0-6): São pacientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da clínica através de comentários negativos.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS é simples, mas poderoso. A fórmula básica é:
NPS= %Promotores − %Detratores
Passo a passo para calcular o NPS da sua clínica:
Coletar as respostas: Envie a pergunta NPS para seus pacientes através de e-mail, SMS, ou durante a visita à clínica. Certifique-se de que a amostra de respostas seja representativa.
Classificar as respostas: Divida as respostas em promotores, neutros e detratores com base nas notas fornecidas.
Calcular as porcentagens: Calcule a porcentagem de promotores e detratores em relação ao total de respostas recebidas.
Aplicar a fórmula: Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o NPS.
Exemplo Prático
Suponha que sua clínica tenha coletado 200 respostas à pergunta NPS, com os seguintes resultados:
120 pacientes deram nota 9 ou 10 (promotores).
50 pacientes deram nota 7 ou 8 (neutros).
30 pacientes deram nota entre 0 e 6 (detratores).
Calculando as porcentagens:
Promotores: (120/200)×100=60%
Detratores: (30/200)×100=15%
Neste exemplo, o NPS da clínica seria 45, o que indica um nível positivo de satisfação e lealdade dos pacientes.
Utilizando o NPS para Melhorar a Clínica
Medir o NPS é apenas o começo. O verdadeiro valor dessa métrica está nas ações que você toma com base nos resultados. Aqui estão algumas estratégias para utilizar o NPS de maneira eficaz:
Identificar Áreas de Melhoria: Analise os feedbacks detalhados dos detratores para identificar problemas recorrentes e áreas que precisam de melhorias urgentes.
Fidelizar os Promotores: Engaje com os promotores, agradecendo-lhes e incentivando-os a continuar recomendando a clínica. Ofereça programas de fidelidade ou recompensas por indicações.
Converter Neutros em Promotores: Realize ações específicas para transformar os neutros em promotores, como melhorias no atendimento, novos serviços ou vantagens exclusivas.
Monitorar Regularmente: O NPS deve ser medido periodicamente para acompanhar o progresso e a eficácia das ações implementadas.
Conclusão
O NPS é uma ferramenta poderosa para medir e melhorar a satisfação e lealdade dos pacientes em sua clínica. Ao calcular e agir sobre o NPS, você pode identificar áreas críticas, aprimorar os serviços oferecidos e garantir um atendimento de excelência, fortalecendo a reputação da sua clínica e fidelizando seus pacientes.
Incorporar o NPS na gestão da clínica não apenas melhora a experiência do paciente, mas também fornece uma vantagem competitiva sustentável no mercado de saúde.
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