Você anda procurando estratégias de captação de pacientes? Está sempre buscando no mercado externo novos pacientes para sua clínica?
Que tal começar olhando para onde está o seu verdadeiro "ouro"? Estamos falando da sua base de dados de clientes inativos.
É impressionante a quantidade de dinheiro que os profissionais de saúde perdem por não venderem mais vezes e maior volume de novos serviços para a sua carteira de pacientes atual.
Quem já comprou algum serviço na sua clínica alguma vez, provavelmente poderia comprar novamente. Nem que seja uma consulta de revisão periódica.
Mas para reativar pacientes inativos para seu consultório ou clínica não basta passar uma lista de nomes de pacientes para sua secretária e pedir que ela ligue solicitando que os pacientes voltem. Por que eles fariam isso?
Pensando em te ajudar nessa missão estamos disponibilizando esse artigo com 5 passos para reativar pacientes inativos na sua clínica ou consultório. Fique conosco!
01 - Defina o que é paciente inativo
É preciso haver um consenso sobre o que é paciente inativo na sua clínica. Estabeleça uma política objetiva sobre quem entra para a "carteira de paciente inativos".
Quais os critérios que levam um paciente a ser classificado com o inativo? Alguém que já fez um tratamento na sua clínica e não retorna há 12 meses?
Entenda que é preciso ter uma linha clara de quem é considerado inativo. Um cliente que não volta na sua clínica há 24 meses ou mais, por exemplo, não é um cliente inativo, mas sim um cliente abandonado.
02 - Nem todo inativo interessa
Você não quer, ou pelo menos não deveria querer, convencer a todo inativo da sua carteira a voltar a ser um cliente ativo novamente.
Quando se trata de resgatar pacientes inativos para sua clínica odontológica, o foco deve ser nos pacientes que deram lucro e que podem dar lucro novamente.
Portanto, o próximo passo é fazer uma análise criteriosa da sua base de clientes inativos que já passaram pelo filtro da primeira fase e buscar selecionar aqueles que fizeram tratamentos mais lucrativos.
Vamos a um exemplo prático: se você tem uma base de 1000 pacientes e depois da sua peneira inicial definiu que somente 300 estão inativos há cerca de 12 meses, seu próximo passo é selecionar aqueles que produziram maior rentabilidade para sua clínica.
Pode ser o caso, ainda nesse exemplo hipotético, de que dos 300 pacientes selecionados na sua peneira inicial, cerca de 30 fizeram procedimentos que corresponderam a 80% do lucro total desse grupo. São exatamente esses que devem ser selecionados para abordagem.
03 - Levante as informações que tem dos pacientes
Agora que você determinou o grupo de pacientes inativos da sua clínica odontológica que deve preferencialmente abordar, você precisa descobrir se tem todos os meios possíveis de comunicação com eles. Isso envolve:
Telefones atualizados;
E-mail;
Facebook;
Instagram;
Endereço.
Resumindo, nessa parte inicial do processo de reativação de pacientes inativos, você precisa seguir 3 passos:
- Determinar o tempo de inatividade;
- Selecionar os pacientes pelo volume de compras realizadas;
- Dados de contato.
04 - Estabeleça metas de reativação de pacientes
Você precisa trabalhar com objetivos e metas. Não vá sair ligando para os pacientes inativos sem um plano estruturado e muito menos sem saber o que você deseja alcançar ao final do processo.
A reativação de pacientes não pode ser um jogo de tentativa, erro e acerto com expectativas do tipo "se alguém reativar está bom".
Defina alguns indicadores do tipo:
Quem são os pacientes que vamos entrar em contato prioritariamente?
Qual a estimativa de reativação que vamos tentar atingir?
Quanto esses pacientes podem nos trazer em faturamento?
05 - Estruturando e executando o plano de ações
Para fazer a reativação de pacientes inativos você vai precisar de 4 elementos:
Lista de clientes inativos (que você já levantou);
Pessoas
Metodologia de Vendas
Ferramentas
Perceba que os 4 pontos acima trabalham em conjunto como uma corrente, sendo que um elo fraco dessa corrente enfraquece todo o trabalho.
Assim sendo, se você tem uma lista suja, ou seja, se os dados dos seus pacientes é fraca, se está desatualizada, se não tem informações sobre o volume de compras que fizeram, ou seja, os tratamentos que realizaram, o processo de reativação tem pouca chance de dar certo.
Em segundo lugar você vai precisar de pessoas para realizar esse trabalho de reativação dos pacientes inativos.
Aqui reside um dos grandes motivos de fracasso das clínicas odontológicas que tentam reativar pacientes inativos. Eles colocam esse trabalho, via de regra, nas mãos de suas secretárias, que na sua maioria não são pessoas treinadas para vender.
Tenha certeza de uma coisa. Essa é uma tarefa de VENDAS. E exige gente com preparo, conhecimento, técnicas e metodologias de vendas.
Não tem ninguém com o perfil de vendas na sua clínica para fazer essa atividade? Bem, meu amigo(a), você vai ter que contratar / terceirizar.
Mas, faça uma conta simples. Verifique o volume de faturamento previsto que você pode extrair dos pacientes recuperados e calcule o custo de contratação ou terceirização de um vendedor ou uma empresa especializada em prospecção de clientes. Se os ganhos potencias forem maiores que os custos e despesas com a equipe de vendas, não pense duas vezes.
Para validar se você tem uma real possibilidade de recuperar pacientes inativos na sua clínica odontológica você precisa ter uma oferta atraente.
Coloque-se no lugar do seu paciente. Por que alguém que fez um tratamento na sua clínica há 12 meses voltaria à sua clínica e desembolsaria um novo valor?
A resposta vai ficar mais fácil se você segmentou corretamente os pacientes que devem ser abordados no passo 01 desse processo.
É que as pessoas são movidas por determinado padrão de comportamento. Assim, um paciente que fez um clareamento dental, demonstra que esta preocupado com a estética e alguém que fez um tratamento de canal provavelmente só procurou os serviços de um dentista por que tinha dor.
Sim, o comportamento define as pessoas, o que elas valorizam, apreciam e muito provavelmente como elas gastam seu dinheiro.
Assim sendo, qualquer processo de recuperação de pacientes precisa de uma oferta bem definida que vai ser levada aos pacientes inativos, por pessoas treinadas utilizando as ferramentas corretas.
Por ferramentas queremos dizer o melhor tipo de canal de comunicação que uma pessoa da sua equipe (vendas) possa entrar em contato com o paciente inativo e demonstrar os benefícios da oferta de modo a despertar o interesse dele.
Conclusão
Então, como você pode perceber, existe um processo de recuperação de pacientes que é muito maior do que simplesmente pegar as fichas dos pacientes que estão empoeiradas no seu arquivo e sair ligando para todos convidando-os para retornarem à sua clínica.
Isso todo mundo faz, e é por isso que geralmente não funciona.
Se você quer saber mais sobre estratégias de captação de pacientes e marketing para clínicas odontológicas, entre em contato conosco e converse com um especialista.
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