Orquestrar e estimular indicações deve ser um processo ativo dentro de qualquer clínica. Sempre que iniciamos um processo de consultoria de gestão e marketing para dentistas ou médicos procuramos saber como funcionam as indicações dentro da clínica.
A grande maioria dos profissionais acredita que tem um bom fluxo de pacientes vindos de indicações, mas na prática esse volume é superestimado e não corresponde a capacidade real que poderia ter sido gerada se um processo ativo de geração de indicações estivesse ativo.
Claro que aguardar que os seus pacientes façam a sua propaganda e mandem novos pacientes para você pode ser uma forma tranquila e sem esforços de obter mais pacientes, entretanto ela é bem pouco confiável. Além disso, você esta "terceirizando" uma parte importante das suas funções que é a captação de clientes para terceiros, algo nada saudável para o seu negócio.
Aguardar que as pessoas que gostaram do seu serviço promovam sua clínica e mandem novos pacientes para você de forma passiva é extremamente perigoso e não raro vemos na nossa consultoria de marketing para dentistas e na nossa consultoria de marketing para médicos situações onde a clínica encontra-se em dificuldades porque essa é a única fonte de novos pacientes.
Então, se você também se encontra nessa situação o melhor caminho a seguir é ter um sistema orquestrado de estimulação ativa de novas indicações, assunto que vamos falar a partir de agora.
Peça e você receberá
Parece bobagem mas uma das formas mais simples de conseguir uma referência de alguém é: pedindo.
Pense no seu comportamento nos últimos 5 anos de profissão. Quantas vezes você ativamente pediu uma indicação? Muito provavelmente, se você é como a maioria dos profissionais de saúde, a resposta será algo entre "nunca" ou "bem poucas".
Quantos profissionais, bons profissionais, diga-se de passagem esperam para serem descobertos, esperam para serem referenciados.
Você entretanto é um empreendedor da área da saúde. Como empreendedor você precisa fazer as coisas acontecerem. Você não pode simplesmente esperar que as coisas aconteçam para você.
Tendo isso em mente, um dos melhores meios de conseguir indicações é sendo direto com os seus clientes atuais para os quais você prestou um excelente serviço.
É incrível, como ainda hoje em dia, existe uma quantidade enorme de profissionais de saúde, muitos dos quais com problemas de captação de paciente e problemas financeiros nos seus consultórios e clínicas simplesmente não pedem indicações a pacientes que estão extremamente satisfeitos com os serviços.
Pedindo a indicação do modo certo
Você como profissional de saúde pode acreditar será desvalorizado como profissional se tomar a ação de pedir por indicações.
Ninguém esta pregando aqui que você deve sair com um pires na mão pedindo esmola. Assim como qualquer relação profissional bem sucedida existe uma processo de troca.
Geralmente um paciente tem uma necessidade (problema) que precisa ser satisfeita. Você com o seu conhecimento é a pessoa mais indicada para resolver essa necessidade e é o grau de excelência aplicado a solução da necessidade / problema do cliente que vai determinar sua autoridade para solicitar por uma indicação.
O processo de solicitação da indicação entretanto não precisa e não deve expor o profissional diretamente. Ele deve ser realizado, como tudo na sua clínica, através de um processo bem documentado e estabelecido.
Na sua clínica não existe um processo que o paciente segue desde a primeira consulta? Ele não preenche uma ficha com seus dados pessoais? Não informa condições de doenças prévias? Quando ele entra no seu consultório você não segue um roteiro? Passando pela anamnese, o exame físico, o diagnóstico e o consequente tratamento (podem haver outras atividades, essas são apenas a título d exemplo)?
Então, o que acontece quando o paciente termina o tratamento ou recebe alta? Você simplesmente da um tapinha nas costas dele(a) e reza para ele(a) que te indique para o máximo possível de outros potenciais pacientes?
Esta errado. Por que não colocar um processo ativo no final do tratamento, onde o paciente conduzido pela sua secretária ou outra pessoa (caso sua clínica seja maior e estruturada) faça uma avaliação pós-atendimento?
Esse fase poderia se resolver em apenas alguns minutos decomposta em duas etapas:
Etapa 01 - Medir o grau de satisfação do cliente
Para isso utilize a escala NPS - Net Promoter Score - um padrão mundial para medir o grau de satisfação de clientes com uma empresa.
Apresente a escala acima para seu paciente e peça que ele avalie seu serviço. Para todos aqueles que informarem as notas 09 e 10 passe para a etapa 02 a seguir.
Etapa 02 - Solicitar a referência de forma profissional
Envie o segundo email para seus clientes que manifestaram um grau de satisfação com sua clínica acima ou igual a 09 no NPS:
"Prezado(a) XXXXXXX, foi um prazer trabalhar com você. Se você conhece alguém que está em uma situação semelhante à sua, gostaríamos que você desse a eles um desses vales-presente, que lhes dá direito a consulta prioritária com a gente. Uma das razões pelas quais somos capazes de manter a qualidade do nosso serviço é porque obtemos muitos dos nossos negócios através de referências de pessoas como você. ”
Veja o que esta acontecendo nesse processo:
Nos estamos agradecendo o nosso cliente e apelando para o seu ego. As pessoas adoram quando são reconhecidas.
Nos estamos dando a eles uma razão do porque eles deveriam nos dar uma indicação. Uma razão do porque uma indicação vinda dele é importante para nós.
Qual o tempo entre a etapa 01 e a etapa 02? Depende. Existem clínicas que executam as duas etapas na sequência com o paciente ainda na clínica. Já existem outras, que em virtude do perfil dos seus pacientes que preferem a discrição e anonimato apuram de tempos em tempos (semanalmente, quinzenalmente, etc) o grau de satisfação dos pacientes e envia a solicitação de indicação posteriormente por outros canais (email, whatsapp, formulário online, carta, etc).
Colocando em prática um sistema ativo de geração de indicações nos estamos elevando a enésima potencia a confiabilidade de uma potencial fonte de geração de novos pacientes. Nos saimos do papel de passivos para agentes ativos da geração de novos clientes.
Logicamente, nem todos irão indicar novos pacientes, mas certamente muitos vão tomar a atitude de ajudar. Muitos dos que não o fariam sem um sistema como esse em campo.
Uma coisa que você deve ter em mente é que as pessoas que são seus melhores pacientes conhecem e convivem com outras pessoas semelhantes a elas. É da natureza humana sermos atraídos por pessoas que pensam e agem como nós mesmos.
Confiar na boa fé das pessoas não é uma estratégia inteligente de marketing e com certeza não é aquela que nos indicamos para os nossos clientes de consultoria de gestão e marketing na saúde.
Se você quiser saber mais como operacionalizar esse sistema ativo de geração de indicações, quais ferramentas usar, em fase ativar cada ponto do processo, entre em contato conosco e converse com um especialista em marketing para empresas de saúde.
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