Você já viu essa cena antes...você faz a avaliação do paciente, discute as opções de tratamento, apresenta o preço e....
Geralmente o paciente que não fecha a contratação de um plano de tratamento apresenta uma das seguintes objeções abaixo:
"Está muito caro."
"Não tenho dinheiro para isso agora".
"Vou ter que conversar com meu marido / esposa / pai, etc."
"Vou deixar isso para depois de XXX."
Claro, objeções não são um problema em si mesmas. Entenda que quando o cliente diz não para a sua proposta ele não está dizendo não para você. Ele está dizendo: "Me convença porque eu devo investir esse dinheiro nesse tratamento, agora, e com você?"
Para aumentar as taxas de conversão dos seus tratamentos é preciso que você entenda de negociação. Pelo menos o básico de técnicas de negociação.
Muitos dentistas e médicos acabam não tendo o desempenho financeiro que esperam de suas clínicas porque não sabem negociar bem com seu potenciais pacientes.
Esse breve artigo não pretende ser um curso completo de negociação para dentistas e médicos.
Nós só queremos passar algumas dicas sobre como lidar com situações que acontecem no dia a dia de clínicas médicas e odontológicas, que podem ser resolvidas facilmente se houver um entendimento básico sobre a psicologia do comportamento do consumidor.
Vamos ver abaixo as principais objeções dos pacientes quando o plano de tratamento é apresentado e como lidar com cada uma delas. Boa leitura!
01 - "Está muito caro"
Você apresenta o seu plano de tratamento e no momento de falar o valor o paciente diz "está muito caro".
Essa e outras variantes dessa resposta do cliente significam simplesmente: "Não entendi o valor desse plano de tratamento e por isso acho o preço caro."
Veja bem, valor é tudo o que paciente leva, incluindo o atendimento, o resultado do serviço e a mudança de um status atual, seja de dor, de incomodo com algum aspecto de seu visual (estética) que o deixa insatisfeito.
Quando o paciente diz que o tratamento "está caro", significa que ele não entendeu completamente o valor que você está entregando.
Perceba, uma pessoa que tem vergonha de sorrir por causa dos seus dentes tortos e amarelos não vai achar algo caro, se ficar claro como ele vai estar após o tratamento.
Nessa hora, vale a pena lançar mão de todos os recursos visuais que estiverem disponíveis para aumentar a percepção de valor por parte do pacientes: Fotos de antes e depois de casos parecidos com os deles, depoimentos em vídeos de pacientes satisfeitos, explicações visuais, etc.
ANTES de falar o preço mostre a transformação, a mudança real que vai haver na vida da pessoa.
Algumas dicas sobre como falar o preço de forma efetiva:
Fale o preço e fique calado. Não comece a se justificar com argumentações do tipo: "Posso dividir em 6 x sem juros" ou "é que trabalho com material importado...".
Apenas diga o preço e se ainda assim o paciente argumentar que "está caro", volte a pergunta para ele: "Caro comparado com o que?"
Se o paciente disser que tem um "orçamento menor" de outro profissional, peça para que ele apresente-o. Caso aja uma negativa é bem provável que o paciente está blefando.
Veja, você não quer entrar em uma briga com seu paciente discordando dele. Por último, use o seguinte argumento: "Não é caro, é exclusivo. O tratamento que estou te apresentando é exclusivo para o seu caso, para te entregar o sorriso que você sempre sonhou."
Na nossa experiência de cada 10 pacientes que são abordados dessa forma e que diziam que o tratamento estava "caro", de 3 a 4 irão continuar e fechar a contratação do seu serviço. Acha baixa essa taxa? Pense no seu ticket médio. Quanto representa 3 ou 4 pacientes que não iriam te contratar avançando para o fechamento? Multiplique esse número por mês, depois por ano. Ainda acha pouco?
02 - "Não tenho dinheiro para isso agora".
Não ter dinheiro é relativo. Tudo é uma questão de prioridade.
Quando o paciente diz "não tenho dinheiro agora", provavelmente estará se referindo ao desembolso total do seu plano de tratamento.
Imagine, uma pessoa pode dizer que não tem dinheiro quando recebe um orçamento de R$ 20.000,00. Mas talvez ele tenha R$ 2.000,00 durante 10 meses.
Perceba, para tratar essa objeção você precisa descobrir o real motivador do paciente. Ele está dizendo que não tem dinheiro nenhum ou que não pode investir todo esse montante de uma única vez?
Buscar agentes financeiros que permitam que o seu paciente pague um valor parcelado e você receba à vista é uma opção para sanar esse problema.
Pergunte ao seu paciente: "Se o valor do tratamento não fosse um impedimento, você faria seu tratamento?"
Se a resposta for não significa que o problema não é o dinheiro. Pode ser que ele simplesmente não confia em você.
Se a resposta for sim, basta emendar: "Ótimo, então vamos encontrar uma forma de viabilizar a realização do seu sonho!".
A partir daí é encontrar a melhor forma de pagamento possível para o paciente, sempre considerando os seus interesses. Peça ao mesmo 30% do valor total do tratamento para cobrir seus custos diretos.
Essa entrada pode ser garantida com parte do pagamento em dinheiro e outra m cartão de crédito.
Como dissemos anteriormente, busque firmar uma parceria com uma financeira que ofereça a modalidade de CDC - Crédito Direto ao Cliente.
Já fizemos consultoria de gestão para médicos e dentistas no Brasil todo e é certo que existem entes financeiros operando nesse mercado a nível nacional.
Enfim, não ter dinheiro é relativo, é tudo uma questão de priorização do seu paciente. Se ele ultrapassou a barreira da confiança em você e se você demonstrou o valor (a transformação) do seu tratamento na vida do paciente, dinheiro não pode ser um problema.
03 - "Vou ter que conversar com meu marido / esposa / pai, etc."
Claro, o erro clássico aqui é chegar no momento final da sua apresentação sem determinar se a pessoa com quem você está falando é o decisor.
Muitas vezes um adolescente pode ir sozinho ao seu consultório e fazer uma avaliação. Só que quem vai pagar a conta será o pai dele.
Perceba isso o quanto antes e qualifique o seu potencial paciente com uma simples pergunta no início da sua anamnese: "Então Fulano, se você gostar do que eu te disser hoje já poderemos marcar o início do seu tratamento?"
Se a resposta for algo do tipo: "Vou ter que ver primeiro com meu pai, mãe, marido ou qualquer outra pessoa", você terá descoberto que não é quem você está avaliando que vai pagar a conta, o chamado decisor.
Acontece que se o decisor não está presente, muitas das informações que você passar para o paciente vão ser perder ou serão transmitidas para o decisor pelo paciente com muito ruído.
Basicamente, o que acontece é que você fica na dependência da habilidade do paciente em comunicar o VALOR de tudo que você entrega para o decisor. E vamos combinar: Em 99% dos casos esse valor se perde nessa transmissão. Resultado: O decisor acaba dando mais peso ao preço do serviço do que a qualquer outra coisa.
Nesse caso, ao identificar que o decisor não está presente você precisa arrumar uma forma de falar com ele.
Explique rapidamente para o paciente qual o caso dele, o que terá que ser feito, as melhores opções e solicite uma forma de contato com o decisor. É isso mesmo! Você é que vai ligar para o decisor.
Afinal, você quer ou não quer aumentar as taxas de fechamento de planos de tratamento na sua clínica?
Agende um horário com o decisor para explicar pelo Zoom, Skype ou ligação de vídeo do WhatsApp todo o conceito do seu plano de tratamento. Basicamente o que você estará fazendo aqui é apresentar a sua proposta para quem realmente decide.
Você pode estar torcendo o nariz agora e dizendo que não é normal dentistas e médicos ligarem para os responsáveis pelo pagamento financeiro de um tratamento e explicarem seus planos de tratamento, certo?
Não é normal mesmo e por isso, quem faz acaba se dando muito, muito bem! Temos alguns clientes que fazem exatamente assim e por isso, entre outros motivos, estão entre aquele 1% que faturam e lucram o que 99% do seu mercado não tem costume de faturar.
"Vou deixar isso para depois de XXX."
Quando o paciente diz que vai deixar o tratamento para outra data significa que ele não está priorizando o seu serviço.
A sua meta aqui é tornar seu tratamento uma prioridade para ele. Como? Usando uma das duas abordagens abaixo:
01 - Mostrando o que ele ganha fazendo o tratamento agora.
02 - Mostrando o que ele perde não fazendo o tratamento agora.
Veja, todos nós somos movidos por dois drives na vida: Ganhar alguma coisa ou perder alguma coisa.
A pessoa ganha alguma coisa quando: Tem um desconto especial para o fechamento nessa data, quando ela tem um bônus, um adiantamento de data, uma redução de custo, etc, etc.
A pessoa perde alguma coisa quando: O prazo é curto, as datas disponíveis são escassas, quando um desconto termina depois de determinada data, quando ela perde um benefício, etc, etc.
Via de regra as pessoas tem mais medo de perder do que ganhar. Faça o teste: pergunte a 10 pessoas conhecidas se elas lhe emprestariam R$1.000,00 agora e recebam de volta, em 30 dias, R$ R$ 1.300,00.
Já fizeram um experimento assim na França e o resultado foi de que 78% das pessoas preferiam não "perder" o dinheiro que tinham em mãos no lugar de ganhar um potencial lucro em curto espaço de tempo.
Use essa técnica de mostrar o que a pessoa ganha ou o que ela perde não concluindo o fechamento do seu plano de tratamento.
Conclusão
Negociação é uma arte e uma ciência juntos. É preciso treino, disciplina e repetição para se tornar um bom negociador.
Também é preciso aprender a negociar com a mentalidade correta. Sempre pensando em uma relação ganha-ganha.
Se você acredita no que faz, se seu serviço é de qualidade e acredita que mais pacientes podem ser beneficiados pelos seus serviços, então, negociar precisa ser uma das suas ferramentas essenciais para o crescimento da sua carreira e da sua clínica.
Quer saber mais sobre como podemos ajudar sua clínica a ir para outro patamar? Entre em contato e converse com um de nossos especialistas em gestão e marketing para saúde.
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