Hoje em dia sabemos que o atendimento ao cliente é um dos diferenciais competitivos mais difíceis de serem imitados.
Quantas vezes você já escolheu um restaurante em detrimento a outro de igual nível, porque o garçom tinha um jeito muito especial de tratar os clientes?
E aquele hotel que o recepcionista já te conhece pelo nome, que adianta o seu check-in e ainda faz a cortesia de liberar a sua saída depois do horário previsto na diária?
Não tenho dúvidas de que você já experimentou atendimento de alto nível e por isso foi fidelizado por aquela loja ou prestador de serviços, certo?
Mas, o contrário também acontece. E acontece com mais frequência. Receber um tratamento indiferenciado, normal, sem graça, como que se o atendente estivesse quase te fazendo um favor por gastar seu dinheiro no seu estabelecimento é mais regra do que exceção.
Atendimento de Excelência - O diferencial entre empresas medíocres e empresas campeãs.
No mundo do setor de saúde, cada vez mais o grande diferencial tem sido o atendimento de excelência ao cliente.
Conhecimento se compra, tecnologia pode ser copiada e ponto de venda pode ser imitado.
Então, onde fica o grande diferencial competitivo de uma empresa do setor de saúde atualmente? Na experiência de consumo do serviço pelo cliente / paciente.
Afinal, você tem clientes ou pacientes?
É comum no mercado de saúde todas as pessoas serem identificadas como pacientes.
Mas uma mesma pessoa ocupa dentro da jornada de compra e consumo do seu serviço médico ou odontológico dois papéis distintos:
A - Cliente
Quando um potencial paciente entra em contato com sua clinica pela primeira vez, bem como, toda vez que ele tem contato com sua clinica, ele nutre expectativas relacionadas a um cliente comum.
O cliente não vê aspectos técnicos, até porque é muito difícil para um potencial paciente descobrir que o seu diploma de "Pós-Doutor em Fisiatria" é um diferencial.
No papel de cliente as pessoas observam e valorizam alguns aspectos como:
Limpeza
Organização
Educação da equipe de atendimento
Instalações físicas
Apresentação pessoal da equipe
Pontualidade
O que acontece após o atendimento (pós-venda)
B - Paciente
Uma pessoa se torna um paciente quando esta de frente e sendo atendido pelo profissional de saúde (médico, dentista, etc.)
Nesse momento, as expectativas do profissional são totalmente diferenciadas das suas expectativas como cliente.
Como paciente a pessoa espera:
Encontrar um profissional com nível técnico e conhecimento que resolva as suas queixas;
Direcionamento
Ela espera ser ouvida
Explicações claras
Confiança
Enfim, uma mesma pessoa vivenciará dois momentos distintos e criará percepções diferenciadas em relação à sua clinica olhando para estes dois aspectos: Como cliente e como paciente.
Entender essas diferenças é a base para a melhoria da prestação de serviços na sua clinica.
Como melhorar o atendimento a clientes na sua clinica?
Para que sua clinica apresente um atendimento de excelência é preciso seguir os passos abaixo:
01 - Identifique o perfil do seu cliente ideal
Sua clinica não pode ser uma clinica para todo mundo, porque pessoas com idades, sexo e renda tem necessidades e desejos diferentes.
Comece identificando qual o padrão de clientes sua clinica pretende dedicar atenção.
Não adianta nada abrir as portas de manhã e esperar que os pacientes dos mais diversos perfis venham até a sua clinica.
Você precisa ter clareza sobre quem é o perfil do seu paciente ideal. Sabendo o que ele procura, o que valoriza, como busca um profissional de saúde será muito mais fácil prestar um serviço de atendimento de excelência.
Veja, para uma clinica odontológica no interior do Tocantins, que cobra R$ 35,00 a manutenção ortodôntica em crianças, e onde as temperaturas chegam fácil acima dos 40 graus, ganhar um picolé ao final do atendimento é um bônus valioso para o paciente (a criança) e para seus pais.
Tente aplicar a mesma estratégia acima numa clinica que atenda crianças no Leblon ou no Morumbi em São Paulo? Você acha que vai agregar algum valor???
Então, o primeiro passo para melhorar a qualidade do atendimento na sua clinica é entender quem é seu cliente, quais são suas expectativas como cliente e como paciente.
02 - Recrutamento, seleção, treinamento e supervisão de funcionários.
Ah os funcionários...Esse tema daria um livro inteiro, mas aqui vamos ser objetivos: Recrute os melhores funcionários que sua clinica pode pagar.
Sabe aquela história de contratar o sobrinho da sua amiga que esta precisando trabalhar e que é um "amor de pessoa"? Pois é, não funciona!
Tome o tempo que precisar para recrutar uma pessoa que vai fazer parte do seu time, especialmente para aquele que vão lidar diretamente com seu paciente / cliente.
Comece descrevendo o cargo, ou seja, tudo aquilo que você espera que o profissional tenha, tanto do ponto de vista de capacidade e conhecimento tecnico, como do ponto de vista de relações humanas.
Vamos dizer que você está procurando uma nova secretária. Pense nos Hard Skills que ela precisa ter, tais como:
Conhecer o mínimo de informática;
Ter realizado um curso de secretariado;
Dominar técnicas de atendimento ao cliente;
Etc.
Isso é o que ela precisa saber fazer minimamente para poder conseguir desempenhar com eficiência sua função.
Agora, pense nos Soft Skills, ou seja, naqueles aspectos intangíveis do trabalho que vão fazer com que essa mesma secretária seja bem sucedida na sua função, como por exemplo:
Ser organizada
Direcionada a resultados
Ter um bom repertório
Gostar de servir as outras pessoas
Ser uma boa ouvinte
Ser discreta
Etc.
Enfim, comece fazendo uma lista completa dos requisitos técnicos e não técnicos que sua secretária precisa ter para ser uma eficiente e eficaz na sua função.
Isso se aplica a qualquer membro da sua equipe, inclusive aos médicos ou dentistas.
Nunca contrate somente pelo talento técnico que o funcionário apresenta.
Outra coisa é sempre buscar validar com ex-empregadores como era o desempenho dessa pessoa nas empresas que trabalharam.
Uma coisa é o que se diz no papel, outra é a realidade, o dia a dia. Papel aceita tudo, mas o seu cliente não.
Uma vez que você tenha escolhido uma pessoa, cuide de treina-lá para a função. Deixe claro quais são suas expectativas em relação ao desempenho daquele profissional, seja através de parâmetros quantitativos e qualitativos.
Um vendedor, ou prospectador pode ser avaliado pelo número de novos pacientes que ele traz para sua clinica (aspecto quantitativo), mas também pelo valor que os procedimentos estão sendo vendidos (qualitativos), ou seja, se ele para fechar um plano de tratamento vive dando descontos e parcelamentos a perder de vista para seus pacientes.
Por fim, mas não menos importante, supervisione os seus funcionários. Faça uma reunião mensal com todos eles. Informe-se sobre que tipo de problema esta ocorrendo, peça que tragam propostas de solução e não somente os problemas para que você resolva.
03 - Processos de trabalho
Nenhuma clinica bem sucedida no atendimento ao cliente trabalha dependendo apenas do talento e do humor dos seus funcionários.
É preciso definir protocolos ou processos que balizem o atendimento ao cliente / paciente na sua clinica.
Você precisa ter processos, protocolos e scripts para as diversas áreas da sua clinica:
Atendimento
Pós-atendimento
Esterilização de equipamentos
Limpeza das instalações
Descrição de cargos e funções
Análise de crédito e cobrança
Contratos
Estoque
Etc.
Parece tudo muito complicado, mas complicado mesmo é viver sem padrões, sem direcionamento e sem orientação.
As pessoas gostam de ser encantadas, não surpreendidas, no sentido negativo da palavra.
É preciso haver previsibilidade das coisas que acontecem na sua clinica. Onde não há previsibilidade prevalece o caos. E o caos é o final do jogo para uma clinica.
Conclusão
Longe de queremos esgotar o assunto sobre atendimento de qualidade ao cliente, nos pretendemos chamar sua atenção para que o atendimento ao cliente / paciente seja levado muito à serio na sua clinica.
De nada adianta ser um profissional com diplomas, títulos e muito conhecimento técnico se as demais áreas da sua clinica, as áreas de apoio ao core do negócio sejam medianas.
Se você quer saber como podemos ajudar sua clinica a ter procedimentos de atendimento ao cliente / paciente de excelência, entre em contato e saiba mais osbre nossa consultoria para médicos e dentistas.
Senior Consultoria em Gestão e Marketing
(11) 3254-7451
atendimento@seniormarketing.com.br
www.seniormarketing.com.br