Experiência do paciente
Uma jornada de melhoria contínua
O mercado de saúde está cada vez mais competitivo e exigente. Definitivamente, para sobreviver e prosperar no cenário atual, clínicas médicas precisam revisar seus processos, investir em gestão e sobretudo, melhorar a experiência do paciente.
Investir na experiência do paciente resulta em melhores taxas de satisfação e retenção de pacientes, aumento do número de indicações e maior lucratividade por paciente.
Ou seja, para além do fato de que o paciente precisa ser bem atendido, satisfazer suas necessidades já não é suficiente, sendo necessário encantar os pacientes com uma experiência positiva toda vez que este tem contato com sua clínica.
Como melhorar a experiência do paciente na sua clínica?
01 - Realize um mapeamento dos canais de busca de informações do paciente
Todas as pessoas buscam se informar sobre suas demandas de saúde. Mas nem todas utilizam os mesmos canais de informação.
Por isso, é fundamental que sua equipef faça um mapeamento dos principais canais de busca de informação do seu paciente.
Eles iniciam a sua busca através de relacionamento com amigos e parentes? Quais os canais digitais esses pacientes em potencial buscam informações? Google, Instagram ou blogs especializados?
Será que parte dos seus pacientes busca informações sobre saúde em canais offline, como revistas e jornais?
É fundamental entender como o paciente típico busca por serviços como os oferecidos pela sua clínica e a partir dai montar um plano de comunicação efetivo nessas mídias.
02 - Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é realizado por pessoas, ferramentas e processos.
Não basta ter as melhores tecnologias de diagnóstico, o melhor sistema de informática se sua equipe não é preparada para atender bem os seus pacients.
Nesse sentido, é preciso entender o que significa "atender bem". Logicamente, quem pode dizer que está sendo bem atendido é o seu paciente.
Daí surge a necessidade de fazer pesquisas de satisfação dos pacientes recorrentes, ouvir o que eles estão relatando e melhorar aquilo que não está bom.
Um capítulo especial deve ser dedicado ao recrutamento, seleção e treinamento de funcionários.
Não é mais possível contratar profissionais para trabalharem na linha de frente de uma clinica baseado apenas na simpatia ou disponibilidade (desemprego).
É necessário que os gestores clínicos entendam que a recepcionista, a telefonista, o pessoal de limpeza e qualquer outro membro de apoio da clínica precisa ser bem selecionado, treinado e supervisionado.
Fazer um onboarding bem feito dos novos funcionários, ter um bom manual de operação com descrição de cargos e funções é primordial para que a experiência do paciente seja não apenas satisfatório, mas encantadora.
03 - Processos de trabalho bem definidos
Protocolos, scripts e roteiros tornam pessoas "comuns" em ótimos prestadores de serviço.
Logicamente que ninguém deseja ser atendido de forma "robotizada", o "tempero" do relacionamento entre paciente x clinica deve ser dado por pessoas, que conforme discutimos no tópico anterior devem ser bem selecionados e treinadas.
Entretanto, deixar com que as pessoas da linha de frente da clínica atuem de forma livre e sem critérios bem claros do que é aceitável ou não, é dar um tiro no pé.
Crie, atualize, revise e, principalmente, treine as pessoas a partir de um manual operacional de qualidade na sua clinica.
Perceba que as pessoas atualmente são muito bem informadas e buscam sempre o melhor que podem pagar, de acordo com sua capacidade financeira.
Pontualidade, educação, esclarecimento de dúvidas, informações e, principalmente, proatividade da equipe é fundamental para gerar uma boa experiência do paciente na sua clínica.
Se você deseja aprofundar mais no assunto, entre em contato e converse com um de nossos consultores. Nós podemos ajudar sua clinica a elevar o seu padrão de atendimento criando assim, um verdadeiro diferencial competitivo em relação à concorrência.
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