Vivemos a era da experiência de consumo. Até pouco tempo atras as empresas "empurravam" seus serviços e produtos da forma que achavam melhor para seus pacientes.
Voltando para o campo da saúde, vai-se longe o tempo em que um dentista ou médico de renome tinha fila de espera de pacientes e estes aceitavam certos comportamentos, ate então considerados normais, como atrasos e formas de pagamento pouco facilitadas.
Hoje em dia, a realidade é bem diferente. A internet, as telecomunicações e o acesso as informações empodeiraram os consumidores.
Além disso, existe uma avalanche de profissionais no mercado, oferecendo aos olhos dos pacientes, serviços muito semelhantes.
É fundamental que o dentista, o médico e outros profissionais de saúde criem a consciência de que o ator mais importante para o seu negócio se chama paciente.
Acontece que o paciente hoje tem demandas diferenciadas daquele de 20 anos atrás.
As pessoas costumam criar uma expectativa antes de obterem um serviço. Isso acontece porque serviços são intagíveis. Eles não podem ser provados antes da sua execução, por isso, seus diplomas, experiência profissional e suas atualizações são indicadores, mas não fatores determísticos da qualidade do serviço que o paciente vai obter.
Além disso, é preciso observar que no consumo de um serviço de medicina ou odontologia, o ser humano desempenha dois papéis distintos que convivem em paralelo, a saber:
Os papeis de uma pessoa no relacionamento com o profissional de saúde
O papel de paciente
Durante o tempo que a pessoa está sendo atendida pela equipe ténica, seja um médico, um dentista ou fisioterapeuta, as suas expectativas são relacionados ao conteúdo técnico do serviço. Ou seja, a pessoa busca a credibilidade do profissional, seu conhecimento, habilidade e atitudes.
O papel de cliente
Durante o tempo que seu paciente interaje com sua equipe, seja acessando seu site, navegando nas suas redes sociais, ouvindo os comentários dos seus ex-pacientes, ele está atuando como cliente. As expectativas de um cliente são diferentes da de um paciente. Aqui é valorizado o local da prestação de serviço, a limpeza do ambiente, a decoração, a climatização, a educação da equipe, o nível de ruidos, etc.
Perceba que uma mesma pessoa se comporta hora como paciente, ora como cliente. Entender essa dinâmica é fundamental para poder aplicar as ténicas que vamos descrever a seguir para encantar o seu paciente.
Como encantar o paciente no seu consultório
Ok, vamos admitir, para a grande maioria das pessoas a visita ao médico ou ao dentista não é lá o momento mais esperado do seu dia.
Por falta de informação, traumas passados e outras situações a grande maioria das pessoas não gosta de visitar um profissional de saúde.
Serviços de saúde cabem dentro da chamada demanda negativa do marketing. Ou seja, as pessoas não querem um tratamento odontológico ou um tratamento médico, na grande maioria das vezes.
Claro, com o avanço das técnicas de medicina e odontológica ligadas a procedimentos estéticos, muitas pessoas passaram a se submeter de forma menos traumática as intervenções propostas.
Mas que fique claro, as pessoas continuam querendo o resultado do tratamento e não o tratamento em sí.
Para entender o processo de encantamento de pacientes é fundamental que você saiba que todos nós quando compramos um produto ou um serviço criamos uma expectativa.
Ao final do consumo do seu serviço o paciente fará mentalmente a seguinte equação:
Satisfação Menor Que Expectativa = Paciente insatisfeito
Satisfação Igual Expectativa = Paciente Satisfeito
Satisfação Superior Expectativa = Paciente Encantado
Entenda que somente pacientes encantados com o seu trabalho voltam a consumir seu serviço, indicam outros potenciais pacientes e falam bem da sua marca mesmo quando você não está presente.
Agora, como você pode conseguir encantar seus pacientes?
A seguir algumas dicas simples que vão te ajudar a encantar seus pacientes. Entenda que é o conjunto das ações repetidas com constância na sua clínica é que levam a excelência. Vamos lá!
Dica número 01 para encantar pacientes
Resolva o problema que ele veio tentar solucionar.
Sabe quando o paciente busca pelo seu atendimento com uma demanda específica? Então, é essa demanda que você tem que resolver.
Mas, cuidado! Resolver é diferente de acabar com o problema. Podem existir problemas sem solução, como um paciente oncológico que chega ao consultório médico em estado avançado da doença. Resolver nesse caso seria acolher, entender, ouvir, explicar, dar o melor direcionamento para o caso.
Sem ir a extremos tão fortes, imagine um paciente odontológico que procura uma clinica com dor. Ao ser examinado o cirurgião-dentista verifica que esse paciente tem vários procedimentos pendentes além da dor. Resolva a dor do paciente e depois fale sobre os demais procedimentos. Você entendeu, certo?
Dica número 02 para encantar pacientes
Pontualidade é obrigação
Muitos médicos e dentistas reclamam que os pacientes atrasam, que dão noshow no dia da consulta, e que portanto, eles também teriam "direito" a atrasos.
Perceba que dois erros não fazem um acerto. Você é que é o profissional, o prestador de serviços.
Ser pontual virou artigo de luxo no mercado de saúde. Isso é incrivelmente básico e constantemente frequente em clinicas médicas e odontológicas.
Comece a se diferenciar dos concorrentes sendo pontual nos seus compromissos. Acredita, isso encanta pacientes!!!
Dica número 03 para encantar pacientes
Defina um protocolo de atendimento ao paciente
Você já foi em uma cafeteria da Starbucks no Brasil? Já teve a oportunidade de ir numa loja da rede fora do país?
Você com certeza perceberá que existe um certo padrão, ou protocolo de atendimento seguido na rede.
Seja no Brasil, nos EUA ou na China, os funcionários usam um mesmo tipo de uniforme, se comunicam com o cliente de certa maneira, adotam um metódo bem específico de entrega do produto, etc.
Sabe sua clinica precisa ter um protocolo de atendimento que envolva a recepção do paciente na clínica, seu acolhimento, como tornar sua permanência a mais breve e produtiva possível, um tom de voz, etc.
Quando se trata da sua saúde, as pessoas não gostam de surpresas. Elas esperam encontrar um determinado padrão de comportamento que lhes traga conforto moral toda vez que buscarem pelo seu serviço.
Protocolos de atendimento não são para engessar, mas para criar uma sequência que seus funcionários e colaboradores devem seguir criando padronização de processos.
Processos de qualidade geram encantamento de pacientes.
Dica número 04 para encantar pacientes
Peça ao paciente para reclamar com você, não de você!
Pacientes que reclamam geralmente são vistos como chatos, um verdadeiro transtorno.
Mas, de fato é bem melhor que os pacientes reclamem da sua clinica para você do que para seus amigos, seus contatos no Facebook ou em um site de reclamações com o Reclame Aqui.
Coloque um aviso bem grande na sua recepção: "Aceitamos reclamações - Por favor, se alguma coisa não está de acordo com suas expectativas conte para a gente - A gerência".
Mas ouça de fato as reclamações. Filtre o que não tem nada a ver com a sua realidade e melhore aquilo que de fato tem sentido.
Ouvir as reclamações dos clientes e leva-lás a sério faz parte do processo de encantamento dos pacientes.
Dica número 05 para encantar pacientes
Treine, treine e treine sua equipe
Não existe clincia nota 10 com equipe nota 05. Treine a sua equipe para o padrão que você deseja apresentar na sua clinica,
Pense em como você gostaria que seu pai, sua mãe, esposa ou filho seriam atendids na sua clinica.
Esse é um ótimo parâmetro para definir como deve ser o atendimento ao cliente na sua clinica.
A equipe da sua clinica é reflexo do dono. Se você atrasa, é mal educado com a equipe, se esta sempre de mal humor ou faz coisas anti-éticas, sua equipe vai se espelhar em você.
Treine todos os dias a sua equipe assim como um time de futebol faz. O teino e melhoria constante vão levar sua clinica a excelência.
Recompense aqueles que atuarem conforme seus padrões e mande embora rápido os boicotadores!
Conclusão
Somente paciente encantados voltam e recodem um profissional de saúde. Nesse mar de mesmice que se tornou o universo de medicina e odontologia cheio de posts do tipo "eu também" nas redes sociais, está na hora de criar diferenciação agregando valor a tudo que tem a ver com o encantamento de pacientes.
Se você gostou desse artigo compartilhe com os amigos de profissão e com sua equipe. Se deseja criar um processe de encantamento de clientes personalizado na sua clinica, entre em contato e fale com um de nossos especialistas!
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