Ao planejar os serviços que sua clínica vai oferecer ao seu mercado você deve pensar em três níveis de serviço.
Os níveis de serviço são como andares de um prédio. Os andares mais altos são considerados mais nobres e elevam o patamar da sua clínica
Na nossa consultoria de marketing para dentistas nos trabalhamos fortemente para que nossos clientes elevem seu nível de serviço como forma de fugir da guerra de preços e atrair clientes mais lucrativos para suas clínicas.
Vamos explicar um pouco do que são níveis de serviço e seu como eles podem ajudar clínicas odontológicas a melhorarem seus resultados.
Entendendo os níveis de serviço
Existem 3 níveis de serviço. Vamos dar uma passada por cada um deles.
Cada nível de serviço agrega mais valor para o seu cliente / paciente. A soma dos cinco níveis de serviço que vamos explicar aqui, constitui-se na chamada hierarquia de valor para o cliente.
O nível mais fundamental do serviço que você oferece é chamado de benefício central. O benefício central é o serviço primário que o seu cliente esta comprando. Um paciente de uma clínica odontológica esta comprando um tratamento
odontológico, seja esse desde uma simples limpeza bucal até uma complexa cirurgia. Esse é o benefício central que você esta entregando na sua clínica.
Algumas clínicas ainda trabalham de forma amadora no primeiro nível. Elas nem sempre conseguem entregar todos os benefícios básicos esperados. Muitas vezes o dentista atrasa o início da consulta, uma peça que viria do laboratório não é entregue no dia correto e o paciente vai à clínica assim mesmo. Existem falhas de comunicação com os clientes.
No segundo nível, você deve transformar seu benefício central em um serviço básico. Assim é natural que o paciente espere encontrar em uma clínica odontológica: limpeza, cordialidade, pontualidade, dentistas formados e preparados para realizar os tratamentos odontológicos oferecidos, além de todos os equipamentos necessários. Isso não torna sua clínica diferenciada, apenas a coloca no jogo do seu mercado.
Como a maioria das clínicas odontológicas consegue em maior ou menor grau fornecer o serviço básico os clientes acabam optando pela clínica que oferece maior comodidade ou menor preço.
No terceiro nível, a clínica prepara o chamado serviço ampliado, que excede as expectativas do cliente. Para fugir da guerra de preços e captar melhores pacientes sua clínica deve trabalhar nesse nível.
A diferenciação da sua clinica acontece a partir da ampliação do seu serviço básico. Isso acontece observando o comportamento de consumo do seu cliente alvo. Entender que tarefas o seu cliente atual ou desejado realiza para tomar conhecimento, se informar e consumir serviços de odontologia, como e porque ele valoriza determinados aspectos do serviço, além do serviço básico.
A clínicas que você conhece e que não sofrem com problemas relacionados a preço se posicionam no nível de entrega de um serviço ampliado. Elas já entenderam quem são seus clientes ideais e o que eles valorizam em termos de serviços, além do serviço básico que a grande maioria das clínicas odontológicas oferecem.
Alguns exemplos de serviços ampliados na odontologia são:
Agregação de serviços de estética e nutrição;
Investimento em salas Vip;
Ampliação de horários de atendimento (24 horas, abertura aos domingos);
Convênios com outras instituições (academias, spas, hotéis, etc);
Facilidade de estacionamento;
Parcerias complementares com outros profissionais de saúde no mesmo local (médicos, fisioterapeutas formando centros de saúde);
Existem alguns pontos que você como gestor da sua clínica deve observar na busca da ampliação do serviço básico da sua clínica:
Cada ampliação gera um custo. Exemplo: autorizar e pagar pelo estacionamento dos clientes em um parque de estacionamentos próximo ao seu consultório encarece sua operação diária.
Serviços ampliados logo se tornam serviços esperados - Uma clínica que passa a oferecer serviço de diagnóstico bucal com modernos aparelhos dentro da clínica, ampliam o serviço em um primeiro momento, mas a medida que a concorrência também oferece esse serviço, ele deixa de ser um serviço ampliado e passa a ser, na percepção do cliente, um serviço esperado.
A concorrência nunca fica parada e um serviço ampliado lançado pela sua empresa pode ser lançado em uma versão reduzida com custo mais baixo pela concorrência e percebido pelos clientes como de igual valor.
Conclusão
A concorrência diminui ou pelo menos muda de parâmetro quando você trabalha em um nível de serviço ampliado.
Descobrir quais são os benefícios ampliados valorizados esperados pelos clientes é o primeiro passo. Eles variam em função do perfil do público alvo. Estude-os com atenção.
Se você precisa de ajuda para ampliar os serviços da sua clínica e com isso fugir da guerra de preços baixos e dos pacientes que somente querem pagar pouco, entre em contato conosco e converse com um consultor de marketing odontológico.
Sênior Marketing