Você já foi a um restaurante ou a um hotel e ficou simplesmente encantando com o nível de serviço oferecido?
Já parou para pensar em quantas vezes pagou mais caro que a média de mercado por um produto ou serviço, simplesmente porque o nível do atendimento prestado foi sensacional?
Sim, isso com certeza já aconteceu com você e provavelmente de forma inconsciente. É que todos nós buscamos sempre pelo melhor que podemos pagar.
E veja, nesse exato momento em que se fala muito sobre marketing odontológico, sobre como a propaganda odontológica pode atrair mais pacientes para sua clínica odontológica, fica a pergunta: Qual o nível de atendimento na sua clínica?
O atendimento como ferramenta de marketing e propaganda odontológica
Vários clientes e prospectos entram em contato com nossa consultoria de marketing para dentistas diariamente e nos perguntam coisas como:
Qual a melhor forma de fazer propaganda para dentistas?
Como atrair mais pacientes para meu consultório odontológico?
Como fazer marketing odontológico?
Como usar o Instagram para dentistas?
O Google é uma boa ferramenta de captação de pacientes para dentistas?
Essas e outras perguntas são frequentes, mas perceba, que a grande maioria dos profissionais de odontologia perdem uma chance de ouro de captar mais pacientes usando a melhor forma de propaganda na odontologia: Um excelente atendimento.
Prestando um excelente atendimento na sua clínica
Em primeiro lugar, você precisa entender que quando falamos de um excelente atendimento não estamos nós referindo apenas ao atendimento prestado pelo profissional de odontologia.
Perceba que até o momento em que o paciente senta na sua cadeira e começa efetivamente a ser atendimento, ele já teve diversos pontos de contato com sua clínica.
Esses pontos de contato podem ser seu site, sua página no Instagram, uma ligação telefônica para a clínica, uma mensagem no WhatsApp, passar a pé ou de carro na frente da sua unidade, etc.
Cada ponto de contato soma ou subtrair a visão de valor do seu paciente em relação à sua clínica.
Lembre-se, as pessoas compram valor e não preço. Ninguém quer pagar por um aparelho ortodôntico invisível. Mas muita gente está disposta a pagar um bom preço para ter discrição, dentes alinhados e de forma rápida. Isso é valor.
O preço seu serviço é apenas parte do pacote total de benefícios que um paciente vai atender. E onde o atendimento entra nisso? Bem, ele está 100% presente no processo de entrega de valor e fidelização de pacientes.
Pense bem. Coloque-se por um momento no lugar do seu paciente. Você gostaria de ser cliente da sua clínica? O atendimento prestado na sua clínica contribui positivamente como propaganda odontológica dos seus serviços ou não?
Sua secretária contribui para a excelência no atendimento aos seus pacientes? E sua ASB? O que dizer do seu site? Ele entrega valor ou é mais um a falar de procedimentos?
O atendimento de excelência por si só não garante o aumento exponencial de pacientes. Ele não é uma arma de atração de pacientes em massa. Ele é uma arma bem calibrada de fidelização dos seus melhores pacientes. Aqueles que tem mais adesão ao perfil do seu serviço, que pagam melhor e que te indicam para mais pessoas como ele.
O papel da equipe no atendimento de excelência
Esqueça toda essa bobagem que você vê por ai de "padrão Disney de atendimento" para clínicas odontológicas.
Só para você saber, os funcionários que ficam na linha de ponta da Disney são recrutados entre os melhores dos melhores nas principais universidades mundiais. Acredito que você~e que tem uma pequena clínica que fature até R$ 200.000,00 / Mês não tem caixa para bancar uma equipe assim, certo?
Então, de volta a realidade, trabalhe com o que você tem de melhor. O seu conhecimento. É você como líder que precisa dar o tom.
Funcionários que vão contribuir com a propaganda odontológica positiva da clínica e com a fidelização de pessoas não podem ser escolhidos de forma aleatória.
É preciso investir tempo na seleção e se você não tem tempo, contrate uma empresa de recursos humanos que vai fazer esse trabalho para você. O custo desse serviço geralmente está dentro das possibilidades de pequenas e médias clínicas (não das micro) e vai valer muito a pena.
Treine e oriente sua equipe (secretária, ASB, dentistas, etc.) para que a visão deles seja voltada as pessoas. Uma visão de satisfação de necessidades e desejos.
Valorize mais as pessoas que tem vocação para atendimento relacional. Aquelas que são orientadas a pessoas e não a técnica. Não é que a técnica não seja importante. É que técnica pode ser aprendida, já relacionamento humano é algo inato.
Processos de trabalho geram fidelização de pacientes
Se você quer fazer do atendimento da sua clínica uma ferramenta de propaganda odontológica e fidelização de pacientes precisa investir em processos de trabalho.
Já pensou se cada funcionário no Mc Donalds fizesse o hamburger do seu jeito? Será que a rede teria o sucesso que tem hoje?
Você pode não gostar do lanche da Mc Donalds, não é disso que se trata. O exemplo é para ilustrar a importância dos padrões de trabalho, da previsibilidade. Uma pessoa que vá na sua clínica hoje, que entre em contato por telefone ou acesse o seu site precisa encontrar um padrão.
Você não pode afirmar no seu site que preza pela atenção ao paciente e atrasar 30 minutos no dia da consulta! Entende isso? É preciso ter processos e ser congruente.
Captação e fidelização de pacientes é tudo sobre processos de trabalho. A melhor forma de propaganda na odontologia é através de estratégias de atendimento bem feitas através de processos estruturados que façam o paciente ver mais valor no seu serviço do que simplesmente o preço que ele vai pagar.
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