Quando você trabalha com prestação de serviços de saúde lida diretamente com pessoas.
E pessoas são diferentes, tem necessidades, desejos e medos diferentes umas das outras.
Muitos médicos, dentistas e outros profissionais de saúde tem dificuldades de converter seus leads (potenciais pacientes) em pacientes pagantes por terem dificuldades em entender a natureza do ser humano.
Esse artigo é especialmente útil para médicos como dermatologistas e cirurgiões-plásticos, assim como dentistas que trabalham com procedimentos estéticos como lentes de contato dental e aplicação de toxina botulínica.
Os 4 perfis de pacientes
Existem várias classificações de perfis pscicológicos, mas neste artigo, nosso foco é sobre o perfil comportamental das pessoas quando estão comprando serviços de saúde, como um tratamento odontológico ou uma cirurgia plástica.
Nesse sentido, podemos classificar as pessoas em 4 perfis:
Perfil Expressivo
Perfil Diplomático
Perfil Analítico
Perfil Pragmático
Segundo alguns autores, o comportamento das pessoas orienta-se por dois extremos:
Emoção: O foco aqui são os sentimentos e as pessoas
Assertividade: Nesses, o foco é nas tarefas, na ordem e nos resultados.
Logicamente, todas as pessoas tem um pouco de cada um desses comportamentos, mas sempre existe uma maior predominância de uma determinada orientação.
Vamos detalhar um pouco mais os 4 perfis de pacientes: Expressivo, diplomático, analítico e o perfil pragmático.
Paciente com perfil expressivo
São pessoas geralmente impulsivas, falantes, agéis, com alta capacidade de relacionamento.
Externalizam facilmente suas vontades, desejos e sentimentos. Não gostam de burocracia e tem aversão a procedimentos rígidos.
A melhor maneira de aumentar a conversão de planos de tratamento com o paciente de perfil expressivo é investindo no relacionamento pessoal com ele.
Como negociar com o paciente de perfil expressivo?
Seja sincero nos elogios;
Foque nos resultados e benefícios de fazer o tratamento com você.
Coloque-o sempre na posição de destaque, reforçanco sua autoridade no relacionamento entre vocês.
Mantenha sempre uma postura positiva e ativa em relação ao tratamento que ele vai fazer.
Faça sempre perguntas abertas que permita que o expressivo exerça toda a sua verve e capacidade de discurso.
Tente firmar pequenos acordos antes de um grande acordo. Por exemplo, a conseguir dele a realização de um exame específico, antes da conclusão da transação de uma cirurgia, por exemplo.
Paciente perfil diplomático
São pessoas bastante reflexivas e lentas na tomada de decisão. São bastante sensíveis e avessas a discussões.
São subjetivos na forma de expressar para evitar conflitos, portanto é preciso aprender a "ler" nas entrelinhas do que o diplomático está falando.
Ouvir atentamente é a melhor forma de relacionar com um paciente com perfil diplomático.
Como negociar com o paciente com perfil diplomático?
Ouça mais e fale menos;
Utilize a técnica de parafrasear o que ele diz;
Como ele é uma pessoa reflexiva, não busque uma decisão imediata;
Seja claro, objetivo e não deixe espaço para dúvidas quando negociar com o diplomático.
Seja paciente e reserve um tempo maior para esse tipo de paciente;
Entenda que o paciente diplomático dá muita importância na tomada de decisão baseado em aspectos como harmonia e empatia.
De fato, o perfil diplomático é por natureza alguém que vai tratar as situações com certa prudência e muitas vezes não dará a resposta definitiva sobre a execução de um procedimento ou tratamento imediatamente. De tempo a ele, mas também não deixe de retornar, pois ele pode se sentir abandonado.
Paciente perfil análitico
São pessoas com raciocínio lento e extremamente analíticas. São aquele tipo de pessoa metódica que busca tomar decisões baseado em dados, estatísticas e números.
São cautelosos e buscam o máximo de informação antes de tomar uma decisão.
Como negociar com paciente de perfil análitico?
Utilize dados, estatísticas e números na sua apresentação;
Adoram visualizar gráficos e dados;
Sempre que possível mostre referências bibliográficas e exemplos concretos de casos reais semelhantes aos dele.
Valorize suas preocupações.
Paciente perfil pragmático
São rápidas e racionais, além de muito ansiosas.
Valorizam a rapidez e o resultado na mesma medida. Muitas vezes são pessoas conflituosas, não fugindo de uma boa argumentação.
Não gostam de longas apresentações, valorizam o tempo, são francas e objetivas.
Como negociar com um paciente de perfil pragmático?
Vá direto ao ponto;
Demonstre segurança na sua fala;
Não dê muitas opções, indique a opção adequada para ele no seu ponto de vista profissional.
Evite ser detalhista;
Enfoque número como tempo de tratamento, recuperação e também valores financeiros.
Conclusão
Nesse breve artigo nos demonstramos como é importante que você profissional de saúde faça uma boa interpretação da pessoa com quem está conversando.
Durante sua anamene o paciente vai demonstrar clarametne em qual perfil ele se encaixa mais. Daí em diante modele seu discurso de forma a obter uma melhor negociação baseada nos critérios que o paciente mais valoriza.
Quer saber mais sobre negociação e vendas para profissionais de saúde. Entre em contato e converse com um de nossos especialistas!
Senior Consulting
Consultoria para saúde
+55 11 3254 7451