É notório que os pacientes percebem muitos detalhes na sua clínica desde o momento da primeira visita, mas também, nas consultas de retorno.
Muitas vezes, por falta de tempo ou mesmo de atenção, os gestores de clínicas negligenciam esses pontos que são observados pelos pacientes criando uma percepção negativa sobre a sua clínica.
10 coisas que o paciente percebe assim que entra na sua clínica ou consultório
Abaixo você vai encontrar pontos que chamam a atenção do seu cliente / paciente ao visitar sua clínica.
01) Recepcionista
A apresentação pessoal da sua recepcionista, sua educação e proatividade em receber o paciente são notados logo de cara pelo paciente que chega a sua clínica, especialmente na primeira visita.
Muitas recepcionistas, especialmente em clínicas de alto volume de pacientes ignora a presença de novos pacientes que chegam à clínica quando estão no telefone ou atendendo outro paciente.
Treinamento em atendimento de excelência é fundamental.
02) Recepção
O ambiente da recepção de uma clínica é, muitas vezes, o local onde o paciente passa a maior parte do seu tempo.
Durante o tempo que o paciente estiver na recepção vai reparar em vários detalhes como os móveis, a decoração, a limpeza e organização do ambiente.
Televisão com som muito alto, revistas ragasdas e uma internet ruim geram um má impressão para o paciente.
03) Banheiros
Os pacientes muitas vezes vão utilizar o banheiro antes do atendimento e esse é um ponto vital para causar uma boa impressão nos pacientes.
Se o cliente encontra o banheiro sujo ou desorganizado ficará sempre com sensação de qual o nível de higiene prestado dentro do consultório.
Cuidar da limpeza do banheiro, de repor itens básicos e verficar periodicamente se água e vaso sanitário estão funcionando corretamente deve ser uma tarefa atribuida a uma pessoa da clínica, seja a faxineira ou sua recepcionista.
04) Odores e cheiros
Todos sabemos que clínicas médicas e odontológicas são associados a odores muitas vezes desagradáveis de medicamentos e outros aromas.
Entretanto, existem clínicas que investem em marketing olfativo, criando sua própria fragância que além de isolar odores diversos, torna o ambiente mais calma e relaxante para o paciente.
Uma das formas mais fortes de criar uma lembrança na memória do seu paciente é através do olfato. Você não quer que sua clínica seja lembrada pelos pacientes por ter um cheiro desagradável, certo?
05) Iluminação
A iluminação desempenha um relevante papel na experiência do paciente em uma clínica ou consultório médico / odontológica . Uma iluminação que não seja pensada para o ambiente pode causar desconforto, fadiga ocular e até mesmo gerar ansiedade nos pacientes enquanto esperam para serem atendidos. Da mesma forma, uma iluminação adequada ao ambiente pode ajudar a criar uma sensação de conforto e acolhimento para os pacientes.
É interessante notar que uma boa iluminação reforça a percepção de limpeza e cuidado na mente do paciente. .É comprovado que a iluminação pode afeta o estado de bom humor e de bem-estar dos pacientes, pois a luz pode influenciar os ritmos circadianos e, consequentemente, a qualidade do sono.
06) Uniformes
Ter uma equipe que utilize um uniforme padronizado, faz parte da imagem da marca que você deseja passar.
Apesar do gosto pessoal variar de pessoa para pessoa, a ideia do uniforme é para além da identificação das pessoas que trabalham na clinica, também contribuir para gerar a imagem de organização e profissionalismo.
Concluindo, o uso do uniforme pela equipe da cl´niica é importante para manter uma imagem profissional e organizada da clínica, facilitar a identificação dos funcionários que ali trabalham, manter a higiene e a segurança no ambiente de trabalho e transmitir uma mensagem de cuidado e responsabilidade com os pacientes.
07) Pontualidade
Parece incrível, mas a pontualidade passou a ser considerado um "artigo de luxo". Nos 25 anos de consultoria com médicos e dentistas é difícil encontramos na pesquisa de satisfação com os clientes das clínicas dos nossos clientes alguém que dê uma nota 10 para a pontualidade.
Na verdade é bem simples. Pontualidade é igual a respeito ao paciente. Respeito pelo seu tempo. E tempo é algo que todos nós temos limitações.
08) Relacionamento entre a equipe
As pessoas observam bastante como a equipe interna se relaciona, especialmente quando estas estão nas áreas comuns como sala de espera e de colheita de exames.
Não é incomum quando fazemos nosso trabalho de consutloria encontramos membros da equipe conversando e falando mal de algum outro membro da equipe.
Essa postura mina a confiança do paciente na sua clínica. E somente com treinamento e supervisão é que esse tipo de problema pode ser minimizado.
09) Relacionamento entre chefe e subordinados
A forma com o dentista trata a a ASB dentro da sala, ou do médico com sua assistente ou mesmo recepcionista impacta diretamente a forma como o paciente percebe sua clínica ou consultório.
Portanto, condicione-se a tratar todas as pessoas da sua equipe de forma educada, elogiando em público e repreendendo de forma respeitosa em local privado.
10) Comunicação com o paciente
É muito comum encontramos clínica que se relacionam de forma extremamente robotizada com seus pacientes. O contrário também acontece, ou seja, um excesso de informalidade.
Quanto se trata atendimento ao cliente é preciso encontrar um meio termo. Um atendimento de toda equipe do forma educada, sem gírias ou gracejos como "querida", "amigo", etc. Nada disso. Procure manter um tom informal, porém respeitoso no atendimento ao paciente.
Conclusão
Lendo o texto acima, como você avalia cada critério dentro da sua clínica? Seu paciente está tendo uma boa impressão da sua clínica? O que você acha? É bom ficar de olho, porque com certeza, o paciente está de olho em tudo que acontece na sua clínica!
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